STANDARD DI QUALITA DEL SERVIZIO DI VENDITA DI GAS E DI ENERGIA ELETTRICA
L’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico (Arera), con l’approvazione del TIQV – Testo
Integrato della regolazione della Qualità dei servizi di Vendita di energia elettrica e di gas naturale,
avvenuto con la delibera 413/2016/R/COM del 21/07/2016 e s.m.i., ha definito gli standard di qualità
commerciale che tutti i venditori di gas naturale e energia elettrica sono tenuti a rispettare, allo scopo
di migliorare le tutele dei consumatori nei diversi momenti del rapporto commerciale con il venditore
(reclami, fatturazioni, richieste di informazioni, etc.), e di garantire una qualità del servizio più elevata.
Tali standard sono suddivisi in:
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✓ standard specifici, ovvero riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente;
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✓ standard generali, ovvero riferiti al complesso delle prestazioni.
In caso di mancato rispetto di tali standard specifici di qualità, Massima Energia, corrisponderà al
cliente, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a 25,00€,
crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione, come di seguito indicato:
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se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
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se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base, ovvero 50,00 €;
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se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base, ovvero 75,00 €.
Massima Energia, non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto
degli standard specifici di qualità sia riconducibile ad una delle seguenti cause:
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cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
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cause imputabili al cliente o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
Inoltre, Massima Energia, non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico:
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relativamente a reclami scritti aventi per oggetto le interruzioni prolungate o estese ai sensi dell’art. 53, comma 53.6 del TIQE;
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nel caso in cui al cliente sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
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in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente perché non contengono le informazioni minime a ciò necessarie.
Massima Energia, accrediterà al cliente l’indennizzo automatico attraverso detrazione dall’importo
addebitato nella prima fatturazione utile.
Nel caso in cui l’importo della prima fatturazione addebitata al cliente sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fatturazione evidenzierà un credito a favore del cliente finale, che verrà detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito relativo all’indennizzo dovuto, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta. L’indennizzo automatico, ove dovuto, verrà comunque corrisposto al cliente entro 6 mesi dalla data di ricevimento da parte di Massima Energia del reclamo scritto o della richiesta di rettifica di doppia fatturazione.
Nel caso in cui l’importo della prima fatturazione addebitata al cliente sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fatturazione evidenzierà un credito a favore del cliente finale, che verrà detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito relativo all’indennizzo dovuto, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta. L’indennizzo automatico, ove dovuto, verrà comunque corrisposto al cliente entro 6 mesi dalla data di ricevimento da parte di Massima Energia del reclamo scritto o della richiesta di rettifica di doppia fatturazione.
Standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e di gas naturale
Indicatore
Standard specifico 2017/2018
Standard specifico dal 2019
Tempo massimo di risposta
motivata ai reclami scritti
40 giorni solari
30 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di
fatturazione
90 giorni solari
60 giorni solari
90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale
90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale
Tempo massimo di rettifica di
doppia fatturazione
20 giorni solari
20 giorni solari
Standard generali di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e di gas naturale
Indicatore
Standard specifico
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari
95%
Per quanto riguarda la qualità dei servizi telefonici (call center), l’Autorità ha stabilito indicatori e
standard obbligatori relativamente all’accessibilità al servizio, al tempo medio di attesa e al livello di
servizio (percentuale di chiamate andate a buon fine), allo scopo di limitare code di attesa troppo
lunghe e ridurre il fenomeno delle linee occupate.
Indicatore
Standard generale dal 1° gennaio 2017
Accessibilità al servizio
AS — 95 %
Tempo medio di attesa
TMA ƒ 180 secondi
Livello di servizio
LS — 85 %