STANDARD DI QUALITA DEL SERVIZIO DI VENDITA DI GAS E DI ENERGIA ELETTRICA

L’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico (Arera), con l’approvazione del TIQV – Testo Integrato della regolazione della Qualità dei servizi di Vendita di energia elettrica e di gas naturale, avvenuto con la delibera 413/2016/R/COM del 21/07/2016 e s.m.i., ha definito gli standard di qualità commerciale che tutti i venditori di gas naturale e energia elettrica sono tenuti a rispettare, allo scopo di migliorare le tutele dei consumatori nei diversi momenti del rapporto commerciale con il venditore (reclami, fatturazioni, richieste di informazioni, etc.), e di garantire una qualità del servizio più elevata. Tali standard sono suddivisi in:
In caso di mancato rispetto di tali standard specifici di qualità, Massima Energia, corrisponderà al cliente, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a 25,00€, crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione, come di seguito indicato:
Massima Energia, non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile ad una delle seguenti cause:
Inoltre, Massima Energia, non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico:
Massima Energia, accrediterà al cliente l’indennizzo automatico attraverso detrazione dall’importo addebitato nella prima fatturazione utile.
Nel caso in cui l’importo della prima fatturazione addebitata al cliente sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fatturazione evidenzierà un credito a favore del cliente finale, che verrà detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito relativo all’indennizzo dovuto, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta. L’indennizzo automatico, ove dovuto, verrà comunque corrisposto al cliente entro 6 mesi dalla data di ricevimento da parte di Massima Energia del reclamo scritto o della richiesta di rettifica di doppia fatturazione.
Standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e di gas naturale
Indicatore
Standard specifico 2017/2018
Standard specifico dal 2019
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti
40 giorni solari
30 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di fatturazione
90 giorni solari
60 giorni solari
90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione
20 giorni solari
20 giorni solari
Standard generali di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e di gas naturale
Indicatore
Standard specifico
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari
95%
Per quanto riguarda la qualità dei servizi telefonici (call center), l’Autorità ha stabilito indicatori e standard obbligatori relativamente all’accessibilità al servizio, al tempo medio di attesa e al livello di servizio (percentuale di chiamate andate a buon fine), allo scopo di limitare code di attesa troppo lunghe e ridurre il fenomeno delle linee occupate.
Indicatore
Standard generale dal 1° gennaio 2017
Accessibilità al servizio
AS — 95 %
Tempo medio di attesa
TMA ƒ 180 secondi
Livello di servizio
LS — 85 %
* Calcolato come PUN medio sulle fasce orarie (F1 F2 F3) utilizzando la distribuzione dei consumi Arera, maggiorati di uno spread pari a 0,006€/ kWh.
** Calcolato come PSV + Spread pari a 0,05€/Smc.
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